Я не знаю как вы, а я живу в царстве услуг. Я давно не покупаю вещи, а покупаю услуги. Вещи вторичны по отношению к услуге.
Бытовая техника? Услуга! Скорость доставки, скорость подключения или вежливость персонала в магазине. Продукты? Услуга по их продаже, доставке. Одежда? Лично для меня удобство парковки и минимизация моего времени на покупку – это самый первый критерий для выбора.
Дальше начинаются уже чистые услуги – ремонт, стрижка, маркетинговые и консалтинговые услуги. И здесь я хочу рассказать несколько коротких историй, которые случились со мной за последние пару недель.
Тест драйв нового автомобиля. Я записался к дилеру, приехал минута в минуту, менеджера на месте не оказалось. Как сказала секретарь: «Он с Клиентами (!) на тест-драйве!». Через 30 минут ожидания, уехал, по дороге записался на тест к другому дилеру.
Сборка шкафа. Шкаф привезли вовремя, но не весь. Часть деталей где-то потерялась. Шкаф собрали, но, конечно, не весь. Так и стоит он, наполовину собранный. Дозвониться и выяснить, где оставшееся пока не удалось. Хотя каждый раз девушка телефонистка старательно записывает мой номер телефона.
Ремонт. Компания закончила ремонт, остались небольшие мелочи, которые немного отложили по причине моего отсутствия. Договор, однако, закрыли. С тех пор «небольшие мелочи» остались в том же состоянии.
Ковер в химчистке. По плану должен быть готов 20-го. 19 прохожу мимо и спрашиваю, будет ли завтра готов? Мне отвечают: «Может быть, может нет. Всякое бывает. Машины ломаются. Пробки».
Можно резюмировать, что в царстве услуг царит бардак. Скорее всего, бОльший бардак, чем на многих более шумных и более очевидных рынках. Типа строительства и маршрутных такси. Можно списать все на национальные особенности, но я в них не верю. Что общего у всех этих компаний?
Общий у них горизонт планирования. Они все не верят, что будут существовать даже через 5 лет, что уж говорить про 10, 20, 50 или 100. Все эти компании живут сегодня и максимум завтра. Никто из них не строит компанию со столетней историей. Никто из них даже представить себе не может, что это возможно. У них нет такой опции среди возможных бизнес планов. Вот это их объединяет.
Поэтому один недовольный клиент – это не страшно. Я ведь в следующий раз закажу у них что-то не скоро, значит - не интересен. Представьте себе компанию с горизонтом лет в 50? Любой клиент может вернуться и купить еще, пусть это будет через 2 года или 5 лет или 20. Я должен работать так, чтобы у меня были заказы и сейчас, и через десятилетие.
